Từ Điển Thuật Ngữ CRM, Bán Hàng Và Quản Trị: 132 Mục
Họp bàn kế hoạch bán hàng mà mỗi người hiểu "lead", "cơ hội" hay "khách hàng" một kiểu thì số liệu trong CRM sẽ không ai tin. Một từ điển chung không giải quyết hết vấn đề đó, nhưng giúp cả đội bắt đầu từ cùng một cách gọi.
Trang này tập hợp 132 thuật ngữ về CRM, bán hàng, chăm sóc khách hàng, marketing, tài chính vận hành, quản trị mục tiêu và dự án, công nghệ và AI, và dữ liệu cá nhân. Mỗi thuật ngữ có tên đầy đủ hoặc tên tiếng Việt và một định nghĩa ngắn; bảng tra A-Z ở cuối trang giúp nhảy nhanh đến thuật ngữ cần tìm.
Ba điều cần biết trước khi dùng. Một, định nghĩa là cách hiểu phổ biến, không phải chuẩn bắt buộc: nhiều khái niệm (MQL, SQL, churn, KPI) mỗi công ty định nghĩa khác nhau, và quan trọng hơn cách hiểu "đúng" là cả đội dùng thống nhất. Hai, từ điển không đưa số liệu "chuẩn ngành", vì các mức này khác nhau theo ngành, quy mô và cách đo. Ba, các thuật ngữ về dữ liệu cá nhân và quảng cáo chỉ để tham khảo, không thay thế tư vấn của luật sư.
Minh bạch: Phanmembiz là đơn vị triển khai Zoho tại Việt Nam. Định nghĩa trong từ điển dùng được với mọi phần mềm CRM.
1. CRM và dữ liệu khách hàng (22 thuật ngữ)
| Thuật ngữ | Viết đầy đủ hoặc tên khác | Nghĩa ngắn |
|---|---|---|
| CRM | Customer Relationship Management | Phần mềm và cách làm để lưu thông tin khách hàng, theo dõi tương tác và quản lý quy trình bán hàng ở một nơi. Xem thêm. |
| Lead | khách hàng tiềm năng | Người hoặc tổ chức đã để lại thông tin hoặc có dấu hiệu quan tâm, nhưng chưa được xác nhận là có nhu cầu và khả năng mua. |
| Contact | người liên hệ | Một cá nhân cụ thể trong hồ sơ khách hàng, có tên, chức danh, số điện thoại, email. |
| Account | tài khoản khách hàng (doanh nghiệp) | Hồ sơ của một tổ chức khách hàng, gom các người liên hệ, cơ hội, hợp đồng và lịch sử liên quan. |
| Opportunity / Deal | cơ hội bán hàng | Khả năng bán được một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể cho một khách cụ thể, có giá trị dự kiến và ngày dự kiến chốt. |
| Sales pipeline | đường ống bán hàng | Danh sách các cơ hội đang mở, sắp theo giai đoạn, cho thấy việc bán hàng đang ở đâu và còn bao nhiêu giá trị có thể chốt. Xem thêm. |
| Sales funnel | phễu bán hàng | Mô hình hình phễu mô tả khách đi từ biết đến mua, nhỏ dần qua từng bước. |
| Pipeline stage | giai đoạn của cơ hội | Một bước trong quy trình bán hàng mà cơ hội phải đi qua, ví dụ: tiếp cận, tư vấn, đề xuất, đàm phán, chốt. |
| Lead scoring | chấm điểm lead | Cách gán điểm cho lead dựa trên mức độ phù hợp và mức độ quan tâm để quyết định ưu tiên liên hệ. |
| Lead nurturing | nuôi dưỡng lead | Chuỗi tương tác có kế hoạch với lead chưa sẵn sàng mua, nhằm giữ liên lạc và cung cấp thông tin hữu ích. |
| MQL | Marketing Qualified Lead | Lead được bộ phận marketing đánh giá là đủ quan tâm để chuyển sang bước tiếp theo theo tiêu chí do doanh nghiệp tự đặt. |
| SQL | Sales Qualified Lead | Lead mà bộ phận bán hàng xác nhận có nhu cầu và khả năng mua, đủ điều kiện để mở cơ hội. |
| Lead source | nguồn lead | Kênh mà lead đến từ đó: website, chat, sự kiện, giới thiệu, quảng cáo, gọi chủ động. |
| Lead qualification | sàng lọc lead | Quá trình xác định lead có nhu cầu, ngân sách, thẩm quyền và thời điểm mua hay không. |
| BANT | Budget, Authority, Need, Timeline | Khung sàng lọc lead theo bốn tiêu chí: ngân sách, thẩm quyền quyết định, nhu cầu và thời điểm mua. |
| Duplicate records | bản ghi trùng lặp | Nhiều hồ sơ cùng chỉ một khách hàng, một công ty hoặc một cơ hội. |
| Data hygiene | làm sạch dữ liệu | Việc giữ dữ liệu khách hàng đúng, đủ, không trùng và cập nhật. Xem thêm. |
| Customer 360 | cái nhìn toàn diện về khách hàng | Hồ sơ gom mọi thông tin về một khách (liên hệ, mua hàng, hỗ trợ, trao đổi) vào một chỗ. |
| Customer journey | hành trình khách hàng | Chuỗi các bước và trải nghiệm khách đi qua từ lúc biết đến lúc mua và sau mua. |
| Buyer persona | chân dung khách hàng | Mô tả một nhóm khách điển hình: vai trò, mục tiêu, nỗi lo, cách ra quyết định. |
| ICP | Ideal Customer Profile, chân dung công ty lý tưởng | Mô tả loại doanh nghiệp phù hợp nhất để bán: ngành, quy mô, nhu cầu, khả năng chi trả. |
| Customer segmentation | phân khúc khách hàng | Chia khách thành các nhóm có đặc điểm hoặc nhu cầu giống nhau để chăm sóc phù hợp. |
2. Bán hàng (25 thuật ngữ)
| Thuật ngữ | Viết đầy đủ hoặc tên khác | Nghĩa ngắn |
|---|---|---|
| Cold call | gọi điện lạnh | Cuộc gọi chủ động tới người chưa từng liên hệ hay thể hiện quan tâm đến bạn. |
| Discovery call | cuộc gọi khám phá nhu cầu | Cuộc trao đổi đầu tiên để hiểu vấn đề, mục tiêu, ràng buộc và cách khách ra quyết định, trước khi đề xuất giải pháp. |
| Product demo | trình diễn sản phẩm | Buổi minh họa sản phẩm trên đúng vấn đề và dữ liệu của khách. |
| Proposal | đề xuất giải pháp | Tài liệu trình bày vấn đề của khách, giải pháp đề xuất, phạm vi, thời gian, chi phí và điều kiện. |
| Quotation | báo giá | Văn bản nêu giá, số lượng, điều kiện và thời hạn hiệu lực của hàng hóa hoặc dịch vụ. |
| Upsell | bán nâng cấp | Đề xuất khách đang dùng sản phẩm nâng lên gói hoặc phiên bản cao hơn. |
| Cross-sell | bán chéo | Đề xuất khách hiện có mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ khác bổ sung cho thứ đã mua. |
| Win rate | tỷ lệ thắng | Phần trăm cơ hội đã đóng mà bạn thắng. |
| Sales cycle | chu kỳ bán hàng | Khoảng thời gian từ lúc tạo cơ hội đến lúc ký hợp đồng. |
| Sales quota | chỉ tiêu bán hàng | Mục tiêu doanh số mà một người hoặc một nhóm phải đạt trong một kỳ. |
| Sales forecast | dự báo doanh số | Ước tính doanh thu sẽ chốt được trong một kỳ. |
| Commission | hoa hồng bán hàng | Khoản thu nhập tính theo doanh số hoặc kết quả bán hàng. |
| Pipeline coverage | hệ số bao phủ pipeline | Tỷ lệ giữa giá trị pipeline đang mở và chỉ tiêu còn lại của kỳ. |
| Closed won / Closed lost | cơ hội thắng và thua | Hai trạng thái cuối của một cơ hội: đã chốt (thắng) hoặc đã mất (thua). |
| Renewal | gia hạn | Việc khách tiếp tục mua hoặc ký lại hợp đồng khi hết kỳ. |
| ABM | Account-Based Marketing / Selling | Cách làm nhắm vào một danh sách tài khoản chọn trước, với thông điệp và hoạt động riêng cho từng tài khoản. |
| Outbound sales | bán hàng chủ động | Người bán chủ động tiếp cận khách chưa tìm đến mình: gọi, email, nhắn tin, gặp mặt. |
| Inbound sales | bán hàng bị động từ khách tìm đến | Bán cho khách đã tự tìm đến: điền biểu mẫu, chat, gọi hỏi, tải tài liệu. |
| Sales enablement | hỗ trợ năng lực bán hàng | Cung cấp cho đội bán hàng tài liệu, đào tạo, công cụ và quy trình để bán hiệu quả hơn. |
| Sales playbook | cẩm nang bán hàng | Tài liệu mô tả cách đội bán hàng làm việc ở từng giai đoạn: câu hỏi, tài liệu, tiêu chí chuyển bước. |
| Lead handoff | bàn giao lead | Thời điểm lead được chuyển từ người này sang người khác, ví dụ từ marketing hoặc SDR sang người chốt. |
| Sales operations | vận hành bán hàng | Chức năng hỗ trợ đội bán hàng về quy trình, dữ liệu, công cụ, báo cáo và chính sách. |
| Follow-up | theo dõi sau tiếp xúc | Liên hệ lại với khách sau một cuộc trao đổi, báo giá hoặc lần im lặng. Xem thêm. |
| Average deal size | giá trị trung bình mỗi deal | Giá trị trung bình của các cơ hội đã thắng. |
| Sales velocity | tốc độ bán hàng | Doanh thu ước tính tạo ra mỗi ngày từ pipeline hiện tại. |
3. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ (17 thuật ngữ)
| Thuật ngữ | Viết đầy đủ hoặc tên khác | Nghĩa ngắn |
|---|---|---|
| Customer success | thành công của khách hàng | Chức năng giúp khách đạt được kết quả họ mong muốn từ sản phẩm, qua đó giữ chân và mở rộng doanh thu. |
| Churn rate | tỷ lệ khách rời bỏ | Phần trăm khách (hoặc doanh thu) mất đi trong một kỳ. |
| Retention rate | tỷ lệ giữ chân khách | Phần trăm khách (hoặc doanh thu) còn lại sau một kỳ. |
| NPS | Net Promoter Score | Chỉ số đo mức sẵn sàng giới thiệu, dựa trên câu hỏi chấm điểm từ 0 đến 10. |
| CSAT | Customer Satisfaction Score | Điểm hài lòng của khách sau một tương tác hoặc trải nghiệm cụ thể. |
| CES | Customer Effort Score | Điểm đo khách thấy việc giải quyết vấn đề dễ hay khó, thường trên thang 5 hoặc 7 mức. |
| CLV / LTV | Customer Lifetime Value | Tổng lợi nhuận ước tính một khách mang lại trong suốt thời gian là khách hàng. Xem thêm. |
| CAC | Customer Acquisition Cost | Chi phí trung bình để có thêm một khách hàng mới. |
| CAC payback | thời gian hoàn vốn chi phí thu hút khách | Số tháng để lợi nhuận gộp từ một khách bù lại chi phí thu hút khách đó. |
| SLA | Service Level Agreement | Cam kết đo được về mức dịch vụ, ví dụ thời gian phản hồi hoặc xử lý. |
| First response time | thời gian phản hồi đầu tiên | Khoảng thời gian từ lúc khách gửi yêu cầu đến lúc nhận phản hồi có người thật. |
| Support ticket | phiếu hỗ trợ | Bản ghi một yêu cầu hỗ trợ của khách, có người phụ trách, trạng thái và lịch sử xử lý. |
| Escalation | chuyển cấp xử lý | Chuyển một yêu cầu lên người hoặc cấp có thẩm quyền cao hơn khi vượt khả năng hoặc quá hạn. |
| Omnichannel | đa kênh liền mạch | Cách làm để khách chuyển qua lại giữa các kênh (website, chat, điện thoại, mạng xã hội) mà không phải kể lại từ đầu. |
| Chatbot | trợ lý trả lời tự động | Chương trình trò chuyện tự động với khách, theo kịch bản hoặc dùng AI. |
| Live chat | chat trực tiếp trên website | Cửa sổ chat trên website để khách trao đổi ngay với nhân viên hoặc bot. |
| Touchpoint | điểm chạm | Mọi chỗ khách tiếp xúc với doanh nghiệp: website, email, điện thoại, cửa hàng, hóa đơn, hỗ trợ. |
4. Marketing và tăng trưởng (15 thuật ngữ)
| Thuật ngữ | Viết đầy đủ hoặc tên khác | Nghĩa ngắn |
|---|---|---|
| Conversion rate | tỷ lệ chuyển đổi | Phần trăm người thực hiện hành động mong muốn trên tổng số người có cơ hội thực hiện. |
| Landing page | trang đích | Trang web được thiết kế cho một mục tiêu duy nhất, thường là thu thông tin hoặc đặt lịch, mà khách đến từ một nguồn cụ thể. |
| CTA | Call to Action, lời kêu gọi hành động | Dòng chữ hoặc nút mời người đọc làm một việc cụ thể: đặt lịch, tải tài liệu, gọi điện. |
| UTM | tham số theo dõi nguồn truy cập | Các tham số gắn vào đường dẫn (utm_source, utm_medium, utm_campaign...) để công cụ phân tích biết khách đến từ chiến dịch nào. |
| SEO | Search Engine Optimization, tối ưu cho công cụ tìm kiếm | Việc cải thiện website và nội dung để xuất hiện tốt hơn trong kết quả tìm kiếm không trả phí. |
| GEO | Generative Engine Optimization | Tối ưu nội dung để được các công cụ AI trả lời (ChatGPT, Gemini, tổng quan AI của tìm kiếm) trích dẫn hoặc nhắc đến. Xem thêm. |
| Open rate | tỷ lệ mở email | Phần trăm email được ghi nhận là đã mở trên tổng số email gửi thành công. |
| CTR | Click-Through Rate, tỷ lệ bấm | Phần trăm người nhận bấm vào ít nhất một liên kết trong email hoặc quảng cáo. |
| Bounce rate | tỷ lệ thư bị trả lại / tỷ lệ thoát | Hai nghĩa khác nhau tùy ngữ cảnh: trong email là tỷ lệ thư không đến được hộp thư; trong phân tích website là tỷ lệ lượt truy cập không có tương tác tiếp theo. |
| A/B testing | thử nghiệm A/B | So sánh hai phiên bản (tiêu đề, nút, thông điệp) trên hai nhóm ngẫu nhiên để biết bản nào hiệu quả hơn. |
| Attribution | phân bổ nguồn đóng góp | Cách xác định kênh hoặc điểm chạm nào được ghi công cho một lượt chuyển đổi hoặc một deal. |
| Marketing automation | tự động hóa marketing | Dùng phần mềm để tự động hóa các hoạt động lặp lại như gửi chuỗi email, chấm điểm lead, nhắc việc. |
| Lead magnet | quà tặng thu lead | Tài liệu hoặc công cụ miễn phí có giá trị (mẫu, checklist, báo cáo) được tặng để đổi lấy thông tin liên hệ. |
| Opt-in | đồng ý nhận tin | Việc người dùng chủ động đồng ý nhận email hoặc tin nhắn từ bạn. |
| CPL | Cost Per Lead, chi phí mỗi lead | Chi phí trung bình để có một lead. |
5. Tài chính và vận hành kinh doanh (14 thuật ngữ)
| Thuật ngữ | Viết đầy đủ hoặc tên khác | Nghĩa ngắn |
|---|---|---|
| Revenue | doanh thu | Tổng giá trị hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp bán được trong một kỳ, trước khi trừ chi phí. |
| COGS | giá vốn hàng bán | Chi phí trực tiếp để tạo ra hàng hóa hoặc dịch vụ đã bán. |
| Gross profit | lợi nhuận gộp | Doanh thu trừ giá vốn hàng bán. |
| Gross margin | biên lợi nhuận gộp | Lợi nhuận gộp tính theo phần trăm doanh thu. |
| EBITDA | lợi nhuận trước lãi vay, thuế, khấu hao | Lợi nhuận trước khi trừ lãi vay, thuế thu nhập, khấu hao tài sản cố định và phân bổ tài sản vô hình. |
| Cash flow | dòng tiền | Tiền thực tế vào và ra khỏi doanh nghiệp trong một kỳ. |
| Accounts receivable | công nợ phải thu | Số tiền khách còn nợ doanh nghiệp từ các giao dịch đã bán chưa thu. |
| DSO | Days Sales Outstanding, số ngày thu tiền bình quân | Số ngày trung bình doanh nghiệp mất để thu tiền sau khi bán. |
| ARR | Annual Recurring Revenue, doanh thu định kỳ hằng năm | Doanh thu lặp lại theo năm từ các hợp đồng thuê bao hoặc dịch vụ định kỳ. |
| MRR | Monthly Recurring Revenue, doanh thu định kỳ hằng tháng | Tổng doanh thu lặp lại hằng tháng từ khách đang dùng dịch vụ thuê bao. |
| ARPU | Average Revenue Per User, doanh thu trung bình mỗi người dùng | Doanh thu trung bình trên mỗi khách hoặc người dùng trong một kỳ. |
| Break-even | điểm hòa vốn | Mức bán mà doanh thu vừa đủ bù tổng chi phí, chưa lãi chưa lỗ. |
| ROI | Return on Investment, tỷ suất hoàn vốn | Phần lợi ích thu được so với chi phí đầu tư. |
| Unit economics | kinh tế đơn vị | Phân tích doanh thu và chi phí trên một đơn vị cơ bản như một khách hàng, một đơn hàng hoặc một hợp đồng. |
6. Quản trị mục tiêu và dự án (13 thuật ngữ)
| Thuật ngữ | Viết đầy đủ hoặc tên khác | Nghĩa ngắn |
|---|---|---|
| KPI | Key Performance Indicator, chỉ số đo hiệu suất chính | Chỉ số đo được, gắn với một mục tiêu cụ thể, dùng để theo dõi việc làm tốt hay chưa. Xem thêm. |
| OKR | Objectives and Key Results | Khung đặt mục tiêu gồm một mục tiêu định tính (Objective) và vài kết quả then chốt đo được (Key Results). Xem thêm. |
| SMART | Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound | Tiêu chí kiểm tra một mục tiêu: cụ thể, đo được, khả thi, liên quan, có thời hạn. |
| SOP | Standard Operating Procedure, quy trình thao tác chuẩn | Tài liệu mô tả từng bước thực hiện một công việc lặp lại để mọi người làm giống nhau. Xem thêm. |
| RACI | Responsible, Accountable, Consulted, Informed | Ma trận phân vai cho từng đầu việc: ai thực hiện, ai chịu trách nhiệm cuối cùng, ai được hỏi ý kiến, ai được thông báo. |
| Workflow | luồng công việc | Chuỗi các bước, điều kiện và người phụ trách để một việc đi từ đầu đến cuối. |
| Dashboard | bảng điều khiển | Trang tóm tắt các chỉ số quan trọng bằng số và biểu đồ, cập nhật từ dữ liệu. |
| 1-1 | họp 1-1 | Buổi trao đổi định kỳ giữa quản lý và một thành viên, về tiến độ, vướng mắc, huấn luyện và phát triển. |
| Kanban | bảng Kanban | Bảng chia thành các cột trạng thái (cần làm, đang làm, xong) với các thẻ công việc di chuyển giữa các cột. |
| Gantt chart | biểu đồ Gantt | Biểu đồ thanh ngang thể hiện các công việc theo thời gian, ngày bắt đầu, kết thúc và phụ thuộc giữa chúng. |
| Timesheet | bảng chấm công theo việc | Bản ghi thời gian một người dành cho từng dự án hoặc công việc. Xem thêm. |
| Scope creep | phình phạm vi dự án | Phạm vi công việc tăng dần ngoài thỏa thuận ban đầu mà không điều chỉnh thời gian hoặc chi phí. |
| Change order | lệnh thay đổi | Văn bản ghi một thay đổi về phạm vi, kèm tác động về thời gian và chi phí, được hai bên đồng ý. |
7. Công nghệ, AI và bảo mật (18 thuật ngữ)
| Thuật ngữ | Viết đầy đủ hoặc tên khác | Nghĩa ngắn |
|---|---|---|
| SaaS | Software as a Service, phần mềm dạng dịch vụ | Phần mềm chạy trên máy chủ của nhà cung cấp, người dùng truy cập qua trình duyệt hoặc ứng dụng và trả phí thuê bao. Xem thêm. |
| API | Application Programming Interface, giao diện lập trình ứng dụng | Cách để hai phần mềm trao đổi dữ liệu và ra lệnh cho nhau theo quy tắc xác định. |
| Webhook | thông báo sự kiện qua đường dẫn | Cách một hệ thống tự động gửi dữ liệu đến một địa chỉ web của hệ thống khác khi có sự kiện xảy ra. |
| Integration | tích hợp | Kết nối hai hay nhiều phần mềm để dữ liệu chảy giữa chúng mà không phải nhập tay. |
| AI agent | tác tử AI | Hệ thống dùng mô hình AI để tự lập kế hoạch và thực hiện chuỗi hành động nhằm đạt một mục tiêu, thường bằng cách gọi các công cụ. Xem thêm. |
| LLM | Large Language Model, mô hình ngôn ngữ lớn | Mô hình AI được huấn luyện trên lượng văn bản rất lớn để hiểu và tạo ngôn ngữ. |
| SLM | Small Language Model, mô hình ngôn ngữ nhỏ | Mô hình ngôn ngữ nhỏ hơn LLM, đủ nhẹ để chạy trên máy chủ hoặc thiết bị của doanh nghiệp. Xem thêm. |
| MCP | Model Context Protocol | Chuẩn mở để ứng dụng AI kết nối với công cụ và nguồn dữ liệu bên ngoài theo một cách thống nhất. Xem thêm. |
| AI hallucination | AI "bịa" thông tin | Hiện tượng mô hình AI đưa ra thông tin nghe hợp lý nhưng sai hoặc không có thật. |
| SPF | Sender Policy Framework | Bản ghi DNS liệt kê các máy chủ được phép gửi email thay mặt tên miền của bạn. Xem thêm. |
| DKIM | DomainKeys Identified Mail | Chữ ký mật mã gắn vào email gửi đi để người nhận kiểm tra thư đúng từ tên miền đó và không bị sửa trên đường. |
| DMARC | Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance | Chính sách trong DNS cho máy chủ nhận biết phải làm gì với thư không qua được kiểm tra SPF hoặc DKIM khớp với tên miền người gửi, kèm báo cáo. |
| MFA | Multi-Factor Authentication, xác thực đa yếu tố | Yêu cầu hai hoặc nhiều bằng chứng để đăng nhập, ví dụ mật khẩu cộng mã từ ứng dụng trên điện thoại. |
| RBAC | Role-Based Access Control, phân quyền theo vai trò | Cách cấp quyền truy cập theo vai trò công việc thay vì cho từng người. |
| Audit log | nhật ký kiểm toán | Bản ghi ai đã làm gì, lúc nào, trên dữ liệu nào trong hệ thống. |
| Data center | trung tâm dữ liệu | Nơi đặt máy chủ lưu trữ dữ liệu của dịch vụ đám mây. Xem thêm. |
| Data migration | chuyển dữ liệu giữa hệ thống | Quá trình chuyển dữ liệu từ hệ thống cũ sang hệ thống mới. Xem thêm. |
| Backup | sao lưu dữ liệu | Bản sao dữ liệu được lưu riêng để khôi phục khi dữ liệu bị mất hoặc hỏng. |
8. Dữ liệu cá nhân và tuân thủ (8 thuật ngữ)
| Thuật ngữ | Viết đầy đủ hoặc tên khác | Nghĩa ngắn |
|---|---|---|
| Dữ liệu cá nhân | personal data | Dữ liệu số hoặc thông tin dưới dạng khác xác định hoặc giúp xác định một con người cụ thể; gồm dữ liệu cá nhân cơ bản và dữ liệu cá nhân nhạy cảm (Điều 2 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025). Xem thêm. |
| Dữ liệu cá nhân nhạy cảm | sensitive personal data | Nhóm dữ liệu cá nhân gắn với quyền riêng tư mà khi bị xâm phạm sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp đến quyền, lợi ích hợp pháp của cơ quan, tổ chức, cá nhân, thuộc danh mục do Chính phủ ban hành; được bảo vệ chặt hơn. |
| Chủ thể dữ liệu | data subject | Cá nhân mà dữ liệu cá nhân phản ánh, tức là người được dữ liệu nói đến. |
| Bên kiểm soát dữ liệu cá nhân | data controller | Cơ quan, tổ chức, cá nhân quyết định mục đích và phương tiện xử lý dữ liệu cá nhân. |
| Bên xử lý dữ liệu cá nhân | data processor | Cơ quan, tổ chức, cá nhân xử lý dữ liệu cá nhân theo yêu cầu của bên kiểm soát (hoặc bên kiểm soát và xử lý), thông qua hợp đồng. |
| Xử lý dữ liệu cá nhân | personal data processing | Một hoặc nhiều hoạt động tác động đến dữ liệu cá nhân như thu thập, phân tích, tổng hợp, mã hóa, giải mã, chỉnh sửa, xóa, hủy, khử nhận dạng, cung cấp, công khai, chuyển giao. |
| Sự đồng ý | consent | Việc người dùng cho phép doanh nghiệp sử dụng thông tin của họ cho một mục đích cụ thể, thể hiện rõ ràng và có thể chứng minh được. |
| Danh sách không quảng cáo (Do Not Call) | Do Not Call registry | Danh sách số điện thoại của những người đã đăng ký không nhận cuộc gọi hoặc tin nhắn quảng cáo. |
9. Bảng tra nhanh A-Z
A: A/B testing | ABM | Account | Accounts receivable | AI agent | AI hallucination | API | ARPU | ARR | Attribution | Audit log | Average deal size
B: Backup | BANT | Bên kiểm soát dữ liệu cá nhân | Bên xử lý dữ liệu cá nhân | Bounce rate | Break-even | Buyer persona
C: CAC | CAC payback | Cash flow | CES | Change order | Chatbot | Chủ thể dữ liệu | Churn rate | Closed won / Closed lost | CLV / LTV | COGS | Cold call | Commission | Contact | Conversion rate | CPL | CRM | Cross-sell | CSAT | CTA | CTR | Customer 360 | Customer journey | Customer segmentation | Customer success
D: Danh sách không quảng cáo (Do Not Call) | Dashboard | Data center | Data hygiene | Data migration | Discovery call | DKIM | DMARC | DSO | Dữ liệu cá nhân | Dữ liệu cá nhân nhạy cảm | Duplicate records
E: EBITDA | Escalation
F: First response time | Follow-up
G: Gantt chart | GEO | Gross margin | Gross profit
I: ICP | Inbound sales | Integration
L: Landing page | Lead | Lead handoff | Lead magnet | Lead nurturing | Lead qualification | Lead scoring | Lead source | Live chat | LLM
M: Marketing automation | MCP | MFA | MQL | MRR
N: NPS
O: OKR | Omnichannel | Open rate | Opportunity / Deal | Opt-in | Outbound sales
P: Pipeline coverage | Pipeline stage | Product demo | Proposal
Q: Quotation
R: RACI | RBAC | Renewal | Retention rate | Revenue | ROI
S: SaaS | Sales cycle | Sales enablement | Sales forecast | Sales funnel | Sales operations | Sales pipeline | Sales playbook | Sales quota | Sales velocity | Scope creep | SEO | SLA | SLM | SMART | SOP | SPF | SQL | Sự đồng ý | Support ticket
T: Timesheet | Touchpoint
U: Unit economics | Upsell | UTM
W: Webhook | Win rate | Workflow
#: 1-1
Câu hỏi thường gặp
Từ điển này dành cho ai? Cho chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ, giám đốc kinh doanh, nhân viên bán hàng và người mới được giao triển khai CRM. Mục tiêu là giúp hiểu nhanh một thuật ngữ và các điểm dễ nhầm, không thay thế sách chuyên ngành.
Vì sao cùng một thuật ngữ mà mỗi công ty hiểu một kiểu? Nhiều khái niệm kinh doanh không có chuẩn chung. Ví dụ "MQL" và "SQL" phụ thuộc tiêu chí do marketing và bán hàng của từng công ty thỏa thuận; "doanh thu" có thể là doanh thu đã ký, đã xuất hóa đơn hay đã thu tiền. Vì vậy, từ điển nêu cách hiểu phổ biến; hãy ghi rõ định nghĩa nội bộ của doanh nghiệp bạn.
Mới triển khai CRM thì nên hiểu thuật ngữ nào trước? Bắt đầu từ nhóm dữ liệu cốt lõi: Lead, Contact, Account, Opportunity / Deal, Sales pipeline và Pipeline stage. Sau đó đến Data hygiene và Duplicate records, vì dữ liệu bẩn làm mọi báo cáo sau đó mất giá trị.
Các thuật ngữ về dữ liệu cá nhân có thay được tư vấn pháp lý không? Không. Các thuật ngữ như Dữ liệu cá nhân, Sự đồng ý hay Danh sách không quảng cáo (Do Not Call) chỉ giúp bạn hiểu khái niệm. Quy định có thể được sửa đổi, và việc áp dụng cho từng trường hợp (ví dụ gửi tin quảng cáo, đưa dữ liệu khách vào công cụ AI) cần luật sư.
Làm sao để đội của tôi dùng thống nhất các thuật ngữ? Chọn khoảng 10 đến 15 thuật ngữ quan trọng nhất với doanh nghiệp, viết định nghĩa nội bộ một đến hai câu, đưa vào tài liệu quy trình (SOP) và cấu hình đúng tên trường, giai đoạn trong CRM. Rà soát lại mỗi quý hoặc khi quy trình thay đổi.
Kết luận
Từ điển giúp cả đội gọi cùng một sự vật bằng cùng một tên, nhưng giá trị thật đến khi các định nghĩa được ghi vào quy trình và cấu hình trong CRM. Hãy dùng bộ này làm điểm xuất phát, điều chỉnh theo cách doanh nghiệp bạn bán hàng, và coi việc thống nhất thuật ngữ là bước đầu của việc có dữ liệu đáng tin.
Nếu bạn muốn chuẩn hóa thuật ngữ, trường dữ liệu và quy trình bán hàng khi triển khai CRM, đội ngũ Phanmembiz có thể cùng bạn thực hiện.
