PhanmembizZoho Strategic PartnerLiên hệ

SaaS Đã Chết? Phân Tích Cân Bằng Về AI Agent Và Phần Mềm

Trong vài tháng đầu năm 2026, cụm từ "SaaS đã chết" xuất hiện dày đặc trên báo chí công nghệ và tài chính. Đến giữa tháng 10, thị trường lại phục hồi mạnh và những bài viết theo hướng ngược lại thay thế chúng. Với một doanh nghiệp đang trả tiền hằng tháng cho CRM, kế toán, quản lý dự án, cả hai kiểu tiêu đề đều không giúp ích nhiều.

Bài này đi theo hướng khác: tách "SaaS" thành những phần có thể kiểm tra, trình bày lập luận của cả hai phía ở dạng mạnh nhất, nói rõ chỗ nào có số liệu và chỗ nào chỉ là dự đoán, rồi đưa ra những việc doanh nghiệp Việt Nam có thể làm mà không cần đoán trước tương lai của AI agent và phần mềm doanh nghiệp.

Minh bạch: Phanmembiz là đơn vị triển khai Zoho, tức chúng tôi bán phần mềm SaaS và có lợi ích khi kết luận là "SaaS không chết". Vì vậy chúng tôi cố ý trình bày đầy đủ lập luận của phía "SaaS đang bị đe dọa" và dựa vào số liệu công khai. Bạn nên đọc các kết luận của chúng tôi với điều đó trong đầu. Bài chỉ phân tích, không phải lời khuyên đầu tư.

1. "SaaS" trong câu hỏi này là ba thứ khác nhau

Khi ai đó nói "SaaS đã chết", họ có thể đang nói về một trong ba điều rất khác nhau:

  1. Mô hình phân phối: phần mềm chạy trên cloud, trả tiền theo thuê bao. Chưa có bằng chứng nào cho thấy mô hình này sắp biến mất; các hãng lớn đều đang bán AI trên chính nền tảng thuê bao của họ.
  2. Cách tính phí theo người dùng (per seat): mỗi nhân viên một giấy phép. Đây là chỗ có áp lực thật nhất: nếu một AI agent làm việc của nhiều người, doanh nghiệp cần ít giấy phép hơn.
  3. Loại sản phẩm "giao diện mỏng": phần mềm chủ yếu là biểu mẫu, bảng và vài quy tắc nghiệp vụ. Nếu agent thao tác thẳng vào dữ liệu thì giao diện trở nên ít quan trọng hơn.

Câu nói gây tranh luận thường được gắn với Satya Nadella (Microsoft). Theo Computerworld (13/5/2025), trên podcast BG2 tháng 12/2024, ông cho rằng các ứng dụng kinh doanh nhiều khả năng sẽ "sụp đổ trong kỷ nguyên agent", vì về cơ bản chúng là "cơ sở dữ liệu CRUD (tạo, đọc, sửa, xóa) cùng một đống logic nghiệp vụ"; nếu tầng AI trở thành nơi chứa logic thì phần phụ trợ sẽ bị thay thế. Cũng theo bài báo, ông xem các ứng dụng như Excel và Word là những "khung làm việc chuyên biệt" cho agent, tức agent bổ sung chứ không thay thế chúng (Computerworld). Lưu ý: chúng tôi chỉ đọc lại qua bài báo, không có bản gốc podcast; và Microsoft vừa bán phần mềm SaaS vừa bán hạ tầng AI.

Đợt bán tháo cổ phiếu phần mềm đầu năm 2026 sau đó được nhiều nhà đầu tư và bài báo gắn với việc Anthropic phát hành các plugin mã nguồn mở cho Claude Cowork ngày 30/1/2026 (Reuters qua Yahoo Finance). Đây là một yếu tố được nhắc tới, không phải nguyên nhân đã được chứng minh; giới bình luận cũng chỉ ra những lo ngại sẵn có về biên lợi nhuận và cách tính phí theo người dùng.

Điểm cần nhớ: khi đọc một nhận định về "SaaS", hãy hỏi lại: đang nói về mô hình phân phối, cách tính phí, hay loại sản phẩm?

2. Lập luận mạnh nhất cho phía "SaaS đang bị đe dọa"

Muốn công bằng thì phải trình bày phía này ở dạng tốt nhất. Theo bài Computerworld nói trên, các lập luận chính gồm:

Dấu hiệu từ thị trường (cần đọc thận trọng). Một bài của Jason Lemkin (SaaStr, 6/9/2026) phân loại: các hãng tính phí theo mức sử dụng hoặc nằm ở lớp bảo mật, dữ liệu như CrowdStrike, Twilio, Snowflake tăng khoảng 73% đến 83% trong năm 2026, trong khi một số hãng tính phí theo người dùng như HubSpot, monday.com, Figma giảm khoảng 33% đến 36% từ đầu năm (số liệu tính đến đầu tháng 9). Ông cho rằng "đơn vị tính phí" là yếu tố phân biệt (SaaStr). Đây là diễn giải của tác giả chứ không phải kết luận đã kiểm chứng; định giá đầu năm và kỳ vọng của nhà đầu tư cũng tác động mạnh.

Dấu hiệu từ chính các hãng. Salesforce đã đổi cách tính phí cho Agentforce: ban đầu 2 USD mỗi cuộc hội thoại, sau đó chuyển sang "Flex Credits", mỗi hành động của agent tốn 20 credit, tương đương 0,10 USD (Constellation Research, 15/5/2025). Ngay cả hãng dẫn đầu cũng đang thử những cách tính phí khác với tính theo người dùng.

Trung tâm dữ liệu, nơi hệ thống ghi nhận dữ liệu vẫn chạy dù có tranh luận SaaS đã chết

3. Lập luận mạnh nhất cho phía "SaaS không chết"

Doanh thu vẫn tăng. Thông cáo chính thức của Salesforce cho quý kết thúc 31/7/2026 (Q2 năm tài chính 2027) ghi doanh thu 11,3 tỷ USD, tăng 11%; doanh thu đã ký nhưng chưa ghi nhận trong 12 tháng tới (cRPO) 33,5 tỷ USD, tăng 14%; doanh thu định kỳ hằng năm (ARR) của Agentforce vượt 1,5 tỷ USD, tăng hơn 240%. Hãng nâng dự báo doanh thu cả năm lên 46,1 đến 46,4 tỷ USD (Salesforce).

Nhưng cần đọc kỹ. Doanh thu 11,3 tỷ USD gồm 456 triệu USD từ Informatica, công ty Salesforce mua lại. Bỏ phần đó ra, tăng trưởng hữu cơ khoảng 6,4% (phép tính của chúng tôi: (11.345 − 456) ÷ 10.236). Hơn nữa, từ quý này, định nghĩa ARR của Agentforce đã mở rộng để gồm các sản phẩm AI, Slackbot và Headless 360, nên con số 1,5 tỷ USD không so sánh trực tiếp được với các quý trước. Nói cách khác: không phải "chết", nhưng cũng không tăng nóng; và các chỉ số AI đang được đo theo cách có lợi cho câu chuyện của hãng.

Hệ thống ghi nhận dữ liệu vẫn là nơi giữ sự thật. Tom Coshow (Gartner), trong bài Computerworld, cho rằng còn rất xa mới có chuyện AI agent thay thế SaaS, và agentic AI sẽ nâng cao SaaS chứ không thay thế nó. Lý lẽ thực tế: CRM, kế toán, nhân sự là nơi lưu dữ liệu chính thức, quy tắc phân quyền, nhật ký kiểm toán. Agent cần nơi đó để đọc và ghi, không tự thay thế được.

Tác nhân AI chưa đủ tin cậy cho nhiều việc nghiệp vụ, ít nhất theo các phép đo đã công bố:

Lưu ý quan trọng: đây là ảnh chụp tại thời điểm công bố với các mô hình lúc đó. Mô hình đã tiến bộ, nên các con số này không đại diện cho năng lực hiện tại. Giá trị của chúng nằm ở việc cho thấy cách đo và loại việc khó (nhiều bước, nhiều lượt, bảo mật), không phải ở con số cụ thể.

Dự báo của Gartner (25/6/2025) có hai mặt. Một mặt, hơn 40% dự án agentic AI sẽ bị hủy trước cuối năm 2027 vì chi phí tăng, giá trị không rõ và kiểm soát rủi ro chưa đủ; chỉ khoảng 130 trong hàng nghìn nhà cung cấp "agentic" là thật (hiện tượng "agent washing"). Mặt khác, đến năm 2028, 33% ứng dụng phần mềm doanh nghiệp sẽ có agentic AI (so với dưới 1% năm 2024) và ít nhất 15% quyết định công việc hằng ngày sẽ do agent tự đưa ra (Gartner). Đây là dự báo của hãng phân tích, không phải số đo. Đọc cùng nhau, hai dự báo mô tả một sự tăng trưởng có biến động, không phải sự thay thế hoàn toàn.

Bài học từ Klarna. Tháng 8/2024, CEO Klarna nói công ty đã "tắt Salesforce", và câu chuyện lan truyền như bằng chứng AI thay thế SaaS. Theo CX Today (4/3/2025), ông sau đó làm rõ rằng Klarna không thay SaaS bằng một mô hình ngôn ngữ; công ty dùng AI để làm sạch dữ liệu, gộp các hệ thống và xây một nền tảng nội bộ (dùng Neo4j và các công cụ khác), và ông nói mình "vô cùng xấu hổ" vì ồn ào đó (CX Today). Bài học: tự xây thay vì mua là làm được, nhưng không đơn giản và không rẻ như tiêu đề báo chí.

Biểu đồ cổ phiếu phần mềm dao động trong tranh luận SaaS đã chết

4. Thị trường nói gì, và nói được đến đâu

Diễn biến cổ phiếu phần mềm năm 2026 cho thấy tâm lý nhà đầu tư dao động mạnh, và là ví dụ tốt cho thấy không nên dùng giá cổ phiếu để đoán tương lai sản phẩm:

Điều này cho thấy tâm lý thị trường có thể chuyển từ "SaaS đã chết" sang "SaaS hồi sinh" trong vài tháng, trong khi sản phẩm và hợp đồng của doanh nghiệp bạn chẳng thay đổi gì. Giá cổ phiếu phản ánh kỳ vọng lợi nhuận của nhà đầu tư, không phải việc doanh nghiệp có dùng phần mềm đó hay không.

5. Điều đang thay đổi thật

Bỏ qua các tiêu đề giật gân, có ba thay đổi có bằng chứng tương đối rõ:

1. Cách tính phí đang đa dạng hơn. Ngoài ví dụ Salesforce ở mục 2, Zoho cũng công bố cách tính phí theo mức dùng cho tác nhân AI. Theo trang giá Zia Agents (ước tính tại ngày 2/9/2026), việc xây dựng, triển khai và quản lý tác nhân là miễn phí, chi phí tính theo token của mô hình ngôn ngữ, với ba cách thanh toán: tự mang khóa API của nhà cung cấp mô hình, dùng hệ thống khóa của Zoho, hoặc dùng mô hình do Zoho lưu trữ kèm hạn mức token miễn phí hằng tháng (Zoho Zia Agents). Trang ghi rõ đây là ước tính có thể thay đổi. Nghĩa là khi dùng agent, hóa đơn có thể dao động theo mức dùng, khác với giá cố định theo người dùng.

2. Phần mềm đang trở thành "công cụ" cho agent. Ví dụ, Zoho MCP cho phép các công cụ AI thao tác với các ứng dụng Zoho (CRM, Desk, Books, Projects...) và các dịch vụ bên thứ ba. Theo trang giá, MCP được bao gồm không tính thêm phí cho mọi người dùng Zoho và hoạt động trong giới hạn API của gói đang dùng (Zoho MCP). Cũng cần nói rõ những gì trang đó không nói: phần bảo mật và phân quyền chưa được mô tả chi tiết, và con số "hơn 500 tích hợp bên thứ ba" là câu tiếp thị chúng tôi chưa kiểm chứng. MCP là gì và rủi ro bảo mật đi kèm được giải thích trong bài MCP là gì.

3. "Agent washing" là có thật. Như Gartner ước tính, rất ít nhà cung cấp tự gắn nhãn "agentic" thực sự có năng lực tương ứng. Với người mua, điều này nghĩa là phải kiểm tra bằng thử nghiệm, không tin vào nhãn.

6. Ba kịch bản cho vài năm tới (suy luận, không phải dự đoán)

Dưới đây là cách chúng tôi tổng hợp các dữ kiện trên thành kịch bản để bạn dễ lập kế hoạch dự phòng. Không kịch bản nào là dự báo có xác suất.

Kịch bảnMô tảDấu hiệu sẽ thấy nếu đúngHàm ý cho doanh nghiệp
A. Bổ sungAgent là tính năng nằm trong các phần mềm hiện có; giá thêm một lớp theo mức dùngNhà cung cấp hiện tại tung agent, giữ giá theo người dùng kèm tín dụng AITiếp tục dùng hệ thống hiện có, thử agent trên quy trình hẹp
B. Phân hóaHệ thống ghi nhận dữ liệu giữ vị thế; ứng dụng giao diện mỏng và phần mềm chuyên biệt dễ bị thay thếỨng dụng "mỏng" bị gộp hoặc bán lại; hợp đồng chuyển sang tính theo mức dùngPhân loại phần mềm theo vai trò (mục 7), thận trọng với công cụ chỉ là lớp giao diện
C. Thay thế một phầnAgent xử lý phần lớn thao tác; số giấy phép giảm rõ rệt ở một số nhóm công việcDoanh nghiệp lớn công khai giảm giấy phép nhờ agent, có số liệu đo đượcChuẩn bị đàm phán lại hợp đồng; theo dõi tỷ lệ thành công của agent trên quy trình thật

Những dấu hiệu đáng theo dõi để tự cập nhật nhận định thay vì tin vào tiêu đề: tăng trưởng doanh thu hữu cơ của các hãng lớn; số giấy phép trên mỗi khách hàng mà các hãng công bố; thay đổi điều khoản giá khi gia hạn; các đánh giá độc lập, mới về tác nhân AI trên nhiệm vụ nghiệp vụ thật; và tỷ lệ dự án agentic bị hủy so với dự báo của Gartner. Một góc nhìn bổ sung từ phía người mua có trong bài Gartner cảnh báo 234 tỷ USD chi tiêu SaaS.

7. Doanh nghiệp Việt nên làm gì (khuyến nghị của chúng tôi)

Các khuyến nghị dưới đây dựa trên dữ kiện ở trên và phán đoán của chúng tôi. Ưu điểm của chúng là đúng trong cả ba kịch bản.

  1. Đừng "đập đi xây lại" vì tiêu đề báo. Chưa có bằng chứng thuyết phục rằng thay một hệ thống đang chạy ổn bằng agent là rẻ hơn hoặc an toàn hơn; vụ Klarna cho thấy câu chuyện thường phức tạp hơn tiêu đề.
  2. Phân loại phần mềm đang dùng theo vai trò. Hệ thống ghi nhận dữ liệu (CRM, kế toán, nhân sự, kho) là nơi giữ dữ liệu chính thức, ít rủi ro bị thay thế nhất và là nền cho mọi agent. Công cụ quy trình (phê duyệt, quản lý dự án, hỗ trợ khách hàng) có thể hưởng lợi từ agent, nhưng cần xem kỹ phân quyền. Ứng dụng giao diện mỏng hoặc dùng cá nhân là nhóm đáng xem xét kỹ khi gia hạn, vì dễ trùng chức năng với công cụ AI chung.
  3. Làm sạch dữ liệu và phân quyền trước khi nối agent. CRMArena-Pro cho thấy tác nhân gần như không có nhận thức bảo mật mặc định, nghĩa là bạn phải đặt ranh giới ở hệ thống. Xem dữ liệu sạch cho AI.
  4. Thử agent trên một quy trình hẹp, có người duyệt. Chọn việc lặp lại, dễ đo, rủi ro thấp; đo tỷ lệ đúng, sai, bịa; giữ người duyệt cho đến khi có dữ liệu. Xem vì sao dự án AI mắc kẹt ở giai đoạn POC và 5 việc AI agent nên làm cho SME.
  5. Tính tổng chi phí, không chỉ giá giấy phép. Giá theo mức dùng khó dự đoán hơn giá cố định; xem chi phí triển khai AI trong doanh nghiệp và đo ROI của AI trong doanh nghiệp nhỏ.
  6. Giữ khả năng di chuyển dữ liệu. Dù kịch bản nào xảy ra, bạn cần xuất được dữ liệu ra định dạng chuẩn, có API ổn định và điều khoản hợp đồng rõ ràng về quyền sở hữu dữ liệu.

8. Câu hỏi nên hỏi nhà cung cấp phần mềm khi gia hạn

  1. Tính năng AI hoặc agent được tính phí thế nào: có sẵn trong gói, tính theo mức dùng, hay thêm giấy phép? Có trần chi phí không?
  2. Khi agent thao tác trong hệ thống, nó dùng quyền của ai? Có tôn trọng phân quyền theo vai trò không? Có nhật ký ghi lại hành động của agent không?
  3. Có API hoặc giao thức kết nối (như MCP) để dùng agent của bên thứ ba không, và giới hạn gọi API ra sao?
  4. Dữ liệu của tôi có được dùng để huấn luyện mô hình không? Có cam kết bằng văn bản không?
  5. Nếu số người dùng giảm, giá có giảm tương ứng không?
  6. Xuất dữ liệu thế nào, mất bao lâu, định dạng gì?
  7. Tính năng agent có hỗ trợ tiếng Việt không, và có số đo chất lượng không?
  8. Lộ trình giá cho 12 đến 24 tháng tới là gì; có điều khoản bảo vệ khi nhà cung cấp đổi mô hình giá không?

Câu hỏi thường gặp

SaaS có chết thật không?

Với những gì chúng tôi đọc được, không. Các hãng lớn vẫn tăng doanh thu (Salesforce tăng 11% trong quý gần nhất, khoảng 6,4% nếu loại phần mua lại). Thứ đang chịu áp lực là cách tính phí theo người dùng và các ứng dụng giao diện mỏng, và đó vẫn là dự đoán chưa được xác nhận bằng dữ liệu độc lập.

AI agent có thay thế được CRM không?

Chưa có bằng chứng cho thấy điều đó. Agent cần một nơi lưu dữ liệu chính thức, phân quyền và nhật ký, và CRM đóng vai trò đó. Nhiều khả năng agent sẽ làm việc trên CRM chứ không thay CRM, nhưng đây là suy luận.

Có nên ngừng gia hạn phần mềm để chuyển sang AI không?

Không nên chỉ vì tiêu đề báo. Hãy phân loại phần mềm theo vai trò (mục 7), thử agent trên một quy trình hẹp và quyết định khi có dữ liệu.

Nên đọc các dự báo như "40% dự án agentic AI bị hủy" thế nào?

Như một lời nhắc cần thận trọng, không phải kết quả đã xảy ra. Đó là dự báo của Gartner, không phải số đo.

Các phép đo như CRMArena-Pro, TheAgentCompany còn giá trị không?

Chúng cho thấy loại việc khó và cách đo, nhưng số liệu cụ thể thuộc về các mô hình ở thời điểm công bố, nên không đại diện cho năng lực hiện tại.

Giá theo mức dùng có đắt hơn giá theo người dùng không?

Chưa có kết luận chung. Giá theo mức dùng có thể rẻ khi dùng ít và đắt khi dùng nhiều; vì vậy cần đo mức dùng thực tế và đặt trần chi phí.

Kết luận

Câu hỏi "SaaS đã chết chưa" nhiều khả năng được đặt sai. Điều có bằng chứng là: cách tính phí đang được thử nghiệm lại, phần mềm đang trở thành công cụ cho agent, và thị trường dao động mạnh theo tâm lý. Điều chưa có bằng chứng là việc agent thay thế hệ thống ghi nhận dữ liệu của doanh nghiệp; các phép đo công khai cho thấy tác nhân AI vẫn còn nhiều giới hạn ở việc nghiệp vụ phức tạp và bảo mật, dù số liệu đó đã cũ so với mô hình hiện nay.

Lời khuyên thực tế không phụ thuộc vào việc ai đúng: giữ dữ liệu sạch và có phân quyền, phân loại phần mềm theo vai trò, thử agent trên quy trình hẹp có người duyệt, và đọc kỹ điều khoản giá khi gia hạn. Nếu bạn muốn rà soát danh mục phần mềm hiện tại, xem chỗ nào là hệ thống ghi nhận dữ liệu cần giữ (như CRM) và chỗ nào nên thử agent, đội ngũ Phanmembiz có thể cùng bạn thực hiện.

Đặt lịch tư vấn miễn phí với Phanmembiz

Zoho Authorized Partner